Om konduktørens primæroppgaver og personlig service

Togtur

Jeg innser plutselig at jeg har glemt kofferten min på toget. Jeg tenker at jeg bør ringe NSB så fort som overhodet mulig, for i disse dager ser jeg for meg at en ubevoktet koffert kan skape mye oppstyr. Kundebehandleren forteller meg om konduktørens primæroppgaver, og jeg legger på igjen i tårer.

Det er altså på ingen måte synd på meg. Dette har jeg pådratt meg selv. Jeg pleier å pendle den samme strekningen daglig, jeg gikk av på autopilot. Før jeg fortsetter å fortelle om kofferten min, skal jeg tilbake litt i tid, til en samtale med en tidligere leder. Dette er en dyktig kvinnelig mellomleder som jeg respekterer. Da hadde jeg en del ekstraoppgaver utover det som var vanlig i stillingen min som førstekonsulent, i tillegg var mine ordinære oppgaver slike som krevde en del forarbeid. En dag jeg snakket med lederen min om hvordan jeg kunne legge opp arbeidsdagene godt for å rekke over det jeg hadde av oppgaver, fikk jeg beskjed om at rutinene tilsa at det måtte gjøres slik og slik. Det er ikke så viktig hva eller hvordan, men bare sånn for oppklaringens skyld, disse rutinene var ikke arbeidsregulativer eller seriøse rammer for arbeidslivet, det var interne rutiner. Dagen min ville bli veldig ineffektiv, og jeg ville ikke få gjort det jeg skulle på en god måte. Jeg argumenterte litt imot, men innså fort at dette faktisk var skrevet i stein. Det var i akkurat det øyeblikket det gikk opp for meg at jeg nå så meg om etter ny jobb, og jeg fortalte lederen min det. Rolig. Jeg var ikke forbannet eller sint. Jeg var litt lei meg, dette var bare et faktum. Min leder sa at det ikke var personlig og at det kanskje virket som om jeg tok dette personlig. Jeg tenkte på dette over natten, jeg tenkte på at dette ikke var personlig. Dagen etter gikk jeg bort til henne og fortalte at det var akkurat det som gjorde at jeg ikke ville fortsette å jobbe der. Jeg tok meg nær av at det ikke var personlig. Jeg tok meg nær av at en ekstra innsats ikke ble behandlet personlig. Ekstraoppgavene hadde blitt en byrde som jeg måtte bære alene.

Så, tilbake til denne samtalen med NSB. Mannen i den andre enden begynte å notere det jeg sa: Hvilket tog, når, hvilken retning? Hvor i toget? Og så forteller han meg at om det ikke er verdisaker i kofferten, kommer ikke konduktøren til å gjøre noe med det annet enn å sende kofferten til hittegods dersom han fant den. I teorien kunne de ha satt av kofferten på neste stopp, og så kunne jeg ha hentet den der. Jeg hadde ringt ca. tre minutter etter at jeg gikk av toget. Nei, konduktøren kunne virkelig ikke ta seg av alt folk la igjen. Da ble jeg lei meg. Jeg pendler over 200 km hver dag, jeg betaler 40 000 i året til NSB, og jeg tror ikke at de har en vogn full av kofferter liggende igjen på toget etter en togtur, det var ikke som om jeg hadde lagt igjen et skjerf. Jeg har aldri lagt igjen noe på toget før. Denne gangen har jeg lagt igjen en hel koffert, jeg er klar over hvor idiotisk det er. Jeg ble kjempelei meg da han sa dette til meg. I mitt møte med NSB opplevde jeg at jeg ble en av de mange belastende kundene som påfører de stakkars konduktørene ekstraarbeid, muren av system gikk opp mellom enkeltmennesket meg og enkeltmennesket konduktøren. Jeg begynte å gråte. Kofferten kommer kanskje frem til hittegods i løpet av noen dager, fortalte han. Kanskje. Jeg kan ringe dem og høre. Det verste var, kjente jeg, at min første impuls var å si ifra raskt så ikke min eierløse koffert skulle skape unødig frykt eller føre til problemer i trafikken.

Litt senere ringte jeg opp igjen til NSB, denne gangen var det en dame som svarte. Mannen i forrige samtale sa at om det var verdisaker eller livsviktige medisiner i kofferten, kunne de gjøre noe med det. Jeg forteller at det ligger et bankkort i kofferten og astmamedisiner. Jeg ville ikke overdrive, ærlighet varer lengst eller noe i den duren. Denne damen sa også at de ikke kunne hjelpe meg, om de skulle ta seg av alt sånt ville det gå utover «konduktørens primæroppgaver». Jeg så for meg den tomme vogna jeg hadde helt for meg selv i 100 kilometer. Der var den igjen, veggen av system som skjermer konduktøren fra det ubeleilige arbeidet med denne plagsomme kunden. Jeg gir opp. Jeg får finne meg en måte å le av dette på siden. Jeg håper at jeg får igjen de skitne sokkene og trusene mine, bankkortet og astmamedisinen.

Hvorfor i alle dager tar jeg for meg en arbeidsplass og NSB i samme innlegg? I begge tilfellene følte jeg meg upersonlig behandlet. Jeg følte at NSBs kundebehandlere ikke forholdt seg til meg som enkeltperson, begge snakket til meg som om jeg var et generelt og tenkt forhold, kunden. Jeg ble til et slags tall, en teori. Når min tidligere leder ikke kunne se på arbeidet jeg faktisk skulle utføre, men fortalte meg hvilke rutiner vi måtte følge, følte jeg også at jeg ble borte i det generelle. Selv kommer jeg fra service. Det er bakgrunnen min, det er grunnlaget mitt for å forstå og lære nye kunster. Jeg har fagbrev i service. Selv om dette er lenge siden, lærte jeg noe jeg har tatt med meg siden. Da jeg søkte den jobben jeg har nå, la jeg vekt på at jeg var opptatt av viktigheten av å yte service til tross for at jeg ikke søkte på en servicestilling. Jeg tror nemlig at hvordan hver enkelt av oss møter mennesker i hverdagen, også i det profesjonelle, preger de menneskene vi forholder oss til. De fleste av oss har sikkert opplevd å ringe et offentlig kontor, det være seg skatteetaten, kommunen eller NAV, og bli møtt av denne veggen, det upersonlige. Ikke alltid, men av og til er den der. Til tross for at jeg gikk gråtende ut av dette møtet med NSB og det fortsatt er uvisst hvor kofferten min er, skal jeg fortsette å være enkeltmenneske, både som profesjonell og som privatperson. De gangene jeg møter en person som klarer både å representere organisasjonen de jobber i og å behandle meg som en enkeltperson, gjør det et inntrykk. Det betyr noe. Jeg kan godt representere et apparat og en organisasjon, men jeg vil ikke gjemme meg bak dette når jeg skal snakke med andre. Vil du være et enkeltmenneske sammen med meg?

Legg igjen en kommentar

Fyll inn i feltene under, eller klikk på et ikon for å logge inn:

WordPress.com-logo

Du kommenterer med bruk av din WordPress.com konto. Logg ut / Endre )

Twitter picture

Du kommenterer med bruk av din Twitter konto. Logg ut / Endre )

Facebookbilde

Du kommenterer med bruk av din Facebook konto. Logg ut / Endre )

Google+ photo

Du kommenterer med bruk av din Google+ konto. Logg ut / Endre )

Kobler til %s